{"id":8634,"date":"2026-08-17T17:35:36","date_gmt":"2026-08-17T17:35:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.aymconseil.com\/?p=8634"},"modified":"2026-08-17T17:42:29","modified_gmt":"2026-08-17T17:42:29","slug":"crisis-communication-under-pressure-every-message-counts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/crisis-communication-under-pressure-every-message-counts\/","title":{"rendered":"Communication de crise : sous pression, chaque message compte"},"content":{"rendered":"

Le message, le moment et le canal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
\n

MESSAGE<\/strong> \u2013 Que devrions-nous dire ?<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n

TIMING<\/strong> \u2013 Quand devrions-nous le dire ?<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n

CANAL<\/strong> \u2013 Qui a besoin de l\u2019entendre, et o\u00f9 ?<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Lorsqu'une crise survient, les organisations sont souvent confront\u00e9es \u00e0 ce qui semble \u00eatre un choix simple\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

Devons-nous parler maintenant, ou devons-nous garder le silence ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Mais c'est rarement la bonne question.<\/p>\n\n\n\n

Une communication de crise efficace ne repose pas sur une r\u00e8gle universelle selon laquelle les organisations doivent toujours r\u00e9agir imm\u00e9diatement. Elle ne signifie pas non plus rester silencieux jusqu'\u00e0 ce que toute incertitude soit dissip\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

C'est une question de jugement.<\/p>\n\n\n\n

\n
<\/div>\n\n\n\n
\n
\n

Et une derni\u00e8re question\u00a0: <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quelles r\u00e9actions notre communication elle-m\u00eame pourrait-elle d\u00e9clencher ?<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Sous pression, chaque d\u00e9cision en mati\u00e8re de communication a des cons\u00e9quences.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est pourquoi la communication de crise doit \u00eatre abord\u00e9e selon trois dimensions indissociables\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

le message, le moment et le canal.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Parler ou se taire n'est pas la strat\u00e9gie<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Une crise n'exige pas automatiquement une d\u00e9claration publique imm\u00e9diate.<\/p>\n\n\n\n

Parfois, parler trop vite peut aggraver une situation.<\/p>\n\n\n\n

Les faits sont peut-\u00eatre encore incomplets. Les responsabilit\u00e9s ne sont peut-\u00eatre pas encore d\u00e9finies. Les \u00e9quipes internes n'ont peut-\u00eatre pas encore \u00e9t\u00e9 inform\u00e9es. Les personnes directement concern\u00e9es attendent peut-\u00eatre encore des r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n

Une d\u00e9claration pr\u00e9matur\u00e9e peut introduire des informations qui devront \u00eatre corrig\u00e9es ult\u00e9rieurement, amplifier une situation encore limit\u00e9e ou exposer un probl\u00e8me \u00e0 des publics qui n'\u00e9taient pas auparavant concern\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Mais l'attente comporte aussi des risques.<\/p>\n\n\n\n

En l'absence d'informations fiables, des interpr\u00e9tations peuvent se d\u00e9velopper. Les employ\u00e9s peuvent commencer \u00e0 sp\u00e9culer. Les partenaires peuvent tirer leurs propres conclusions. Les m\u00e9dias ou les plateformes sociales peuvent construire un r\u00e9cit avant m\u00eame que l'organisation n'ait clarifi\u00e9 sa propre position.<\/p>\n\n\n\n

La question strat\u00e9gique n'est donc pas simplement de savoir s'il faut parler ou se taire.<\/p>\n\n\n\n

Il s'agit de savoir si la communication \u00e0 ce moment pr\u00e9cis, de cette mani\u00e8re pr\u00e9cise, \u00e0 ce public pr\u00e9cis<\/strong> permettra de g\u00e9rer la situation \u2014 ou de la rendre plus difficile.<\/p>\n\n\n\n

\n

Une crise n'exige pas automatiquement une d\u00e9claration publique imm\u00e9diate. Elle requiert une d\u00e9cision en mati\u00e8re de communication.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Le message : que pouvons-nous r\u00e9ellement dire ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Sous la pression, les organisations se sentent souvent oblig\u00e9es d'apporter des certitudes.<\/p>\n\n\n\n

Mais la certitude ne peut \u00eatre fabriqu\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Avant de communiquer, une \u00e9quipe de crise doit faire la distinction entre\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

\n
<\/div>\n\n\n\n
\n
\n
    \n
  • ce qui est \u00e9tabli;<\/li>\n\n\n\n
  • ce qui reste incertain ;<\/li>\n\n\n\n
  • ce qui est en cours de v\u00e9rification\u00a0;<\/li>\n\n\n\n
  • ce qui peut l\u00e9gitimement \u00eatre divulgu\u00e9 ;<\/li>\n\n\n\n
  • et ce qui ne devrait pas encore \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9 comme un fait.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Le choix des mots est important.<\/p>\n\n\n\n

    Un message d\u00e9fensif peut intensifier la suspicion.<\/p>\n\n\n\n

    Une d\u00e9claration trop rassurante peut sembler d\u00e9connect\u00e9e de la gravit\u00e9 de la situation.<\/p>\n\n\n\n

    Une d\u00e9claration inutilement dramatique peut cr\u00e9er une anxi\u00e9t\u00e9 qui n'existait pas auparavant.<\/p>\n\n\n\n

    Et une affirmation pr\u00e9sent\u00e9e comme un fait av\u00e9r\u00e9 avant d'avoir \u00e9t\u00e9 correctement v\u00e9rifi\u00e9e peut nuire davantage \u00e0 la cr\u00e9dibilit\u00e9 que la crise initiale elle-m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n

    L'objectif n'est donc pas d'en dire le plus possible.<\/p>\n\n\n\n

    C'est dire ce qui est n\u00e9cessaire, proportionn\u00e9 et soutenable \u00e0 ce moment-l\u00e0<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Un message de crise doit apporter de la clart\u00e9 sans cr\u00e9er de fausse certitude.<\/p>\n\n\n\n

    Elle devrait prendre acte des faits connus, reconna\u00eetre, le cas \u00e9ch\u00e9ant, les points qui restent \u00e0 r\u00e9soudre et \u00e9viter les affirmations que l'organisation pourrait ult\u00e9rieurement \u00eatre incapable de d\u00e9fendre.<\/p>\n\n\n\n

    Le timing : un bon message peut devenir un mauvais message au mauvais moment.<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Le facteur temps est l'une des dimensions les plus sous-estim\u00e9es de la communication de crise.<\/p>\n\n\n\n

    La pression pour r\u00e9pondre rapidement est compr\u00e9hensible.<\/p>\n\n\n\n

    Mais la vitesse n'est pas une strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n

    Il existe des situations o\u00f9 une d\u00e9claration imm\u00e9diate est n\u00e9cessaire : la s\u00e9curit\u00e9 peut \u00eatre en jeu, de la d\u00e9sinformation peut d\u00e9j\u00e0 se r\u00e9pandre largement, ou les parties prenantes peuvent avoir besoin d'instructions urgentes.<\/p>\n\n\n\n

    Il existe d'autres situations o\u00f9 quelques heures de v\u00e9rification, de coordination interne ou de communication directe avec les personnes concern\u00e9es peuvent am\u00e9liorer consid\u00e9rablement la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n

    La distinction importante se situe entre synchronisation d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e et retard passif<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Attendre parce que l'organisation \u00e9value la situation n'est pas la m\u00eame chose qu'attendre parce que personne ne sait qui devrait prendre la d\u00e9cision.<\/p>\n\n\n\n

    De m\u00eame, r\u00e9agir rapidement parce qu'une intervention urgente est requise n'est pas la m\u00eame chose que r\u00e9agir rapidement parce que quelqu'un se sent oblig\u00e9 de \u201c dire quelque chose \u201d.<\/p>\n\n\n\n

    \n
    AVANT DE COMMUNIQUER, DEMANDEZ\u00a0:<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

    Les faits essentiels sont-ils suffisamment \u00e9tablis ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Les personnes les plus directement concern\u00e9es ont-elles \u00e9t\u00e9 inform\u00e9es ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Sommes-nous pr\u00eats \u00e0 r\u00e9pondre aux questions que cette d\u00e9claration est susceptible de susciter ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Parler maintenant permettra-t-il de r\u00e9duire l'incertitude ou d'en cr\u00e9er davantage\u00a0?<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

    \n

    Le bon moment n'est pas automatiquement \u201c imm\u00e9diat \u201d. Ni \u201c une fois que tout est connu \u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

    C'est le moment o\u00f9 la communication contribue v\u00e9ritablement \u00e0 la gestion de la situation.<\/p>\n\n\n\n

    Le canal : le choix du mode de communication d\u00e9termine \u00e9galement qui re\u00e7oit le message.<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Un m\u00eame message diffus\u00e9 par diff\u00e9rents canaux peut produire des effets totalement diff\u00e9rents.<\/p>\n\n\n\n

    Un appel t\u00e9l\u00e9phonique direct \u00e0 un partenaire n'\u00e9quivaut pas \u00e0 un communiqu\u00e9 de presse.<\/p>\n\n\n\n

    Un courriel interne n'est pas \u00e9quivalent \u00e0 une publication LinkedIn.<\/p>\n\n\n\n

    Un message adress\u00e9 aux clients concern\u00e9s n'\u00e9quivaut pas \u00e0 une d\u00e9claration publique visible par des milliers de personnes qui n'\u00e9taient peut-\u00eatre pas au courant du probl\u00e8me auparavant.<\/p>\n\n\n\n

    Choisir un canal, c'est donc choisir son public.<\/p>\n\n\n\n

    Cela peut aussi signifier choisir l'ampleur de la crise.<\/p>\n\n\n\n

    Tous les probl\u00e8mes ne n\u00e9cessitent pas une visibilit\u00e9 maximale.<\/p>\n\n\n\n

    Un probl\u00e8me impliquant un petit groupe de parties prenantes peut initialement n\u00e9cessiter une communication directe et cibl\u00e9e plut\u00f4t qu'une annonce publique.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0 l'inverse, une situation d\u00e9j\u00e0 publique ne peut pas n\u00e9cessairement \u00eatre g\u00e9r\u00e9e par de simples conversations priv\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

    Le canal doit donc \u00eatre s\u00e9lectionn\u00e9 en fonction de\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

    \n
    \n

    PUBLIC<\/strong> \u2013 Qui a r\u00e9ellement besoin de cette information ?
    URGENCE<\/strong> \u2013 En ont-ils besoin rapidement ?
    R\u00c9PONSE<\/strong> \u2013 Une r\u00e9ponse est-elle requise\u00a0?
    SENSIBILIT\u00c9<\/strong> \u2013 \u00c0 quel point l\u2019information est-elle sensible\u00a0?
    ATTEINDRE<\/strong> \u2013 Dans quelle mesure cette information a-t-elle d\u00e9j\u00e0 circul\u00e9\u00a0?<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

    <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Communiquer plus largement ne signifie pas toujours mieux communiquer.<\/p>\n\n\n\n

    Parfois, la r\u00e9ponse la plus efficace \u00e0 une crise est tr\u00e8s cibl\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

    La communication elle-m\u00eame peut d\u00e9clencher une nouvelle phase de la crise.<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    L'une des questions les plus importantes \u00e0 se poser avant de publier un message de crise est souvent n\u00e9glig\u00e9e\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

    \n

    Que pourrait-il se passer si nous envoyons ceci ?<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

      \n
    • La communication peut rassurer.<\/li>\n\n\n\n
    • Cela peut clarifier les choses.<\/li>\n\n\n\n
    • Il peut corriger les fausses informations.<\/li>\n\n\n\n
    • Mais cela peut aussi d\u00e9clencher des r\u00e9actions.<\/li>\n\n\n\n
    • Cela pourrait attirer l'attention sur un probl\u00e8me qui \u00e9tait auparavant consid\u00e9r\u00e9 comme marginal.<\/li>\n\n\n\n
    • Cela pourrait inqui\u00e9ter les employ\u00e9s, les clients ou les partenaires qui ne s'estimaient pas concern\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n
    • Cela pourrait susciter des r\u00e9actions publiques de la part d'autres parties prenantes.<\/li>\n\n\n\n
    • Cela pourrait durcir les positions dans un diff\u00e9rend en cours.<\/li>\n\n\n\n
    • Cela peut produire des captures d'\u00e9cran, des titres ou des interpr\u00e9tations qui circulent au-del\u00e0 du contexte original.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Cela ne signifie pas qu'une organisation doive \u00e9viter toute communication sous pr\u00e9texte que des r\u00e9actions sont possibles.<\/p>\n\n\n\n

      Cela signifie que ces r\u00e9actions doivent \u00eatre prises en compte avant<\/strong>, et non apr\u00e8s, la diffusion du message.<\/p>\n\n\n\n

      Aucun communicateur ne peut contr\u00f4ler toutes les r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n

      Le public demeure responsable de ses propres choix et r\u00e9actions.<\/p>\n\n\n\n

      Mais la personne ou l'\u00e9quipe qui d\u00e9cide de communiquer est responsable des choix de communication effectu\u00e9s\u00a0: le message, le moment, le public et le canal.<\/p>\n\n\n\n

      Cette responsabilit\u00e9 inclut la prise en compte des cons\u00e9quences raisonnablement pr\u00e9visibles.<\/p>\n\n\n\n

      L'alignement interne pr\u00e9c\u00e8de la coh\u00e9rence externe.<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
      \n
      EN INTERNE, TOUT LE MONDE DEVRAIT LE SAVOIR :<\/strong><\/h6>\n\n\n\n
        \n
      • Que sait-on ? <\/li>\n\n\n\n
      • Que peut-on communiquer ? <\/li>\n\n\n\n
      • Qui est autoris\u00e9 \u00e0 prendre la parole ? <\/li>\n\n\n\n
      • \u00c0 qui les questions devraient-elles \u00eatre redirig\u00e9es ? <\/li>\n\n\n\n
      • Quelles informations doivent rester confidentielles ? <\/li>\n\n\n\n
      • Quand la prochaine mise \u00e0 jour sera-t-elle disponible\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n
        \"\"<\/figure>\n\n\n\n

        Une strat\u00e9gie de communication de crise ne peut \u00eatre cr\u00e9dible \u00e0 l'ext\u00e9rieur si l'organisation est d\u00e9sorient\u00e9e en interne.<\/p>\n\n\n\n

        Avant de faire une d\u00e9claration publique importante, les personnes susceptibles de recevoir des questions devraient \u00eatre inform\u00e9es de la situation.<\/p>\n\n\n\n

        La direction g\u00e9n\u00e9rale, les \u00e9quipes de communication, le personnel op\u00e9rationnel, les employ\u00e9s en contact avec la client\u00e8le et les autres parties prenantes concern\u00e9es ont besoin de points de r\u00e9f\u00e9rence clairs.<\/p>\n\n\n\n

        Que sait-on ?<\/p>\n\n\n\n

        Que peut-on communiquer ?<\/p>\n\n\n\n

        Qui est autoris\u00e9 \u00e0 prendre la parole ?<\/p>\n\n\n\n

        \u00c0 qui les questions devraient-elles \u00eatre redirig\u00e9es ?<\/p>\n\n\n\n

        Quelles informations doivent rester confidentielles ?<\/p>\n\n\n\n

        Quand la prochaine mise \u00e0 jour sera-t-elle disponible\u00a0?<\/p>\n\n\n\n

        Sans cette coh\u00e9rence, une organisation peut involontairement cr\u00e9er plusieurs versions concurrentes d'une m\u00eame crise.<\/p>\n\n\n\n

        Une d\u00e9claration publique peut dire une chose tandis que les employ\u00e9s en disent une autre.<\/p>\n\n\n\n

        Un porte-parole peut se montrer rassurant tandis que les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles ignorent tout des promesses faites. Une crise met donc \u00e0 l'\u00e9preuve non seulement la communication d'une organisation, mais aussi sa capacit\u00e9 \u00e0 la mettre en \u0153uvre.<\/p>\n\n\n\n

        Le but n'est pas de contr\u00f4ler chaque r\u00e9action.<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
        \n
        \n

        MESSAGE<\/strong> \u2013 Qu\u2019avons-nous vraiment besoin de dire ?<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

        \n

        TIMING<\/strong> \u2013 Est-ce le bon moment pour le dire ?<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

        \n

        CANAL<\/strong> \u2013 Qui a r\u00e9ellement besoin de le recevoir ?<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

        Aucune organisation ne contr\u00f4le la fa\u00e7on dont chaque public interpr\u00e9tera un message.<\/p>\n\n\n\n

        Cela ne devrait jamais \u00eatre l'objectif.<\/p>\n\n\n\n

        Le r\u00f4le de la communication de crise strat\u00e9gique est plut\u00f4t de faire des choix d\u00e9lib\u00e9r\u00e9s en fonction des informations disponibles et des cons\u00e9quences probables de ces choix.<\/p>\n\n\n\n

        Avant de communiquer sous pression, les organisations devraient donc se poser trois questions.<\/p>\n\n\n\n

        Le message<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Qu\u2019avons-nous vraiment besoin de dire, et que pouvons-nous soutenir ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Le timing<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Est-ce le bon moment pour le dire ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        La cha\u00eene<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Qui a r\u00e9ellement besoin de le recevoir, et par quel moyen ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Et une derni\u00e8re question\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

        Sommes-nous pr\u00eats \u00e0 faire face aux cons\u00e9quences que cette communication pourrait engendrer ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        La communication de crise ne se r\u00e9sume donc pas \u00e0 parler vite.<\/p>\n\n\n\n

        Il ne s'agit pas non plus de rester silencieux.<\/p>\n\n\n\n

        Il s'agit de comprendre que, sous tension, la communication est elle-m\u00eame une intervention.<\/p>\n\n\n\n

        Chaque message modifie l'environnement informationnel dans lequel la crise se d\u00e9roule.<\/p>\n\n\n\n

        Chaque cha\u00eene modifie son public potentiel.<\/p>\n\n\n\n

        Chaque d\u00e9cision relative au timing influence la fa\u00e7on dont le message sera re\u00e7u.<\/p>\n\n\n\n

        Chaque choix en mati\u00e8re de communication doit donc \u00eatre d\u00e9lib\u00e9r\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

        En situation de crise, parler est une d\u00e9cision. Garder le silence en est une autre. Toute strat\u00e9gie commence par la compr\u00e9hension du pourquoi.<\/strong><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Crisis communication is not simply about speaking quickly or remaining silent. Under pressure, the message, the timing and the channel can determine whether communication helps contain a situation or amplifies it.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":8636,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,74],"tags":[83,85,84],"class_list":["post-8634","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-single","category-communication","tag-commmunication","tag-pr","tag-strategy"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8634","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8634"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8634\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8643,"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8634\/revisions\/8643"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8636"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8634"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8634"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aymconseil.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8634"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}